Relation usagers et gestion des demandes :
- Assurer l'accueil physique et téléphonique des consommateurs et traiter leurs demandes ou réclamations
- Informer et accompagner les usagers sur les services liés à l'eau potable (abonnements, consommations, facturation, interventions.)
- Apporter des réponses claires et adaptées en s'appuyant sur les procédures internes et la réglementation
- Rédiger les courriers et mails liés au traitement des dossiers
Suivi administratif et gestion des dossiers :
- Assurer le suivi administratif des demandes via les outils de gestion consommateurs et mettre à jour les bases de données
- Réaliser des analyses de consommation dans le cadre du traitement des demandes ou interventions
- Participer au contrôle et à la validation des éléments de facturation
- Contribuer au suivi des dossiers spécifiques (réclamations, situations sensibles, accompagnement des consommateurs)
Gestion des créances et recouvrement. - Assurer le suivi des créances clients et piloter les actions de recouvrement amiables et judiciaires
- Mettre en œuvre les relances adaptées (courriers, appels, procédures)
- Gérer les échéanciers et suivre les engagements de paiement
- Constituer et suivre les dossiers contentieux (surendettement, redressement, liquidation judiciaire.)
- Assurer la transmission et le suivi des dossiers auprès des sociétés de recouvrement
Suivi des situations sensibles et analyse des risques. - Identifier, analyser et prévenir les risques d'impayés
- Gérer les dossiers de clients en difficulté (FSL, accompagnement social, situations litigieuses)
- Assurer un rôle de relais entre les consommateurs, les partenaires externes et les équipes internes
- Proposer des solutions adaptées (plans d'apurement, annulation de créances après procédures)
Qualifications :
Nous recherchons un(e) professionnel(le) à l'aise avec les environnements administratifs, financiers et réglementés, capable de gérer des situations parfois sensibles avec rigueur et discernement.
- Doté(e) d'un bon esprit d'analyse, vous savez prioriser vos actions, sécuriser vos dossiers et proposer des solutions adaptées dans le respect du cadre légal.
- Votre sens du service, votre fermeté et votre capacité relationnelle vous permettent d'interagir efficacement avec des interlocuteurs variés, internes comme externes.
- Une expérience dans le recouvrement et la gestion client dans un environnement de services (eau, énergie, secteur public) sera particulièrement appréciées.
Compétences attendues
- Expérience confirmée en relation ou conseil clientèle
- Appétence pour les environnements techniques et les services publics
- Bonne compréhension des enjeux liés aux services de l'eau ou de l'énergie (appréciée)
- Excellentes capacités de communication orale et écrite
- Sens du service et aisance relationnelle
- Rigueur et sens de l'organisation
- Esprit d'équipe
- Bonne maîtrise des outils informatiques et des outils de gestion clients
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